نما الاقتصاد السعودي في خلال الأربعة عشر عاماً الماضية بأكثر من الضعف متأثرا بأسعار النفط بشكل رئيسي. ارتفاع اسعار النفط من عام ٢٠٠٣ إلى٢٠١٣ ساعد في نمو اقتصاد المملكة حيث أصبحت في المرتبة التاسعة عشر في ترتيب أكبر اقتصادات في العالم. تضاعف إجمالي الناتج المحلي للمملكة، وارتفع معدل دخل الأسرة بنسبة ٧٥٪ وتم خلق ١.٧ مليون وظيفة من ضمنها وظائف للسيدات. خلال ذلك الوقت، استثمرت المملكة مبالغ ضخمة في التعليم، الصحة، والبنية التحتية، إضافة إلى احتياطات وصلت إلى ١٠٠٪ من إجمالي الناتج المحلي في عام ٢٠١٤

وفي نفس الوقت نمى سوق الخدمات في المملكة ليصل إلى إلى ٨٠ مليار ريال في عام ٢٠١٥، تشمل هذه الخدمات كلاً من خدمات الصيانة، التدريب والتدريس، وخدمات الاستجمام. بالرغم من هذه النمو، يفتقر جانب مقدمي الخدمة من الشركات الصغيرة والمتوسطة والمستقلين إلى تحقيق مستويات عالية من الجودة واستخدام التقنية إضافة إلى الشفافية في الأسعار. إضافة إلى ماسبق، يعاني مقدمي الخدمة من الشركات الصغيرة والمتوسطة والمستقلين من محدودية الموارد المالية وضعف في مستوى خدمة العملاء

أجرت سيرڤيس استبيان في المملكة عن اختيار مقدم الخدمة منذ بدء عملية البحث عن مقدم الخدمة حتى الاختيار الفعلي له. تم توزيع الاستبيان على نطاق متوع من العمر، الجنس، و المنطقة الجغرافية

إيضاح 1: المعلومات الديموغرافية لعينة الاستبيان

نطاق الاستبيان والنتائج

.اختيار مقدم الخدمة يمر من خلال ثلاث خطوات رئيسية جميعها تم فحصها من خلال الاستبيان

إيضاح 2: عملية البحث و التقييم والاختيار

 

البحث

من بين جميع مقدمي الخدمة، تعتبر خدمات صيانة المنزل (مثل السباكة، الدهان، الكهرباء، النجارة، التكييف و تنسيق الحدائق) من الأكثر صعوبة عند البحث عن مقدم خدمة. تأتي خدمات التدريس و خدمات الأعمال بالدرجة الثانية والثالثة على التوالي بعد خدمات صيانة المنزل

إيضاح 3: الخدمات الأكثر صعوبة في الحصول عليها

 

بشكل عام، يفتقد مقدمي الخدمة تحت فئة صيانة المنزل للظهور الرقمي (مثال: موقع الكتروني، صفحة فيسبوك، وما إلى ذلك). قليل منهم يهتم بالتسجيل في صفحات دليل الهاتف المتاحة على الانترنت، وإن تم تسجيل بيانات البعض، ففي أغلب الأحوال تتقادم البيانات ولايتم تحديث معلومات الاتصال فتصبح عديمة الفائدة

المستلك السعودي لايثق كثيراً بالوسائل الرقمية للبحث عن مقدم خدمة. تعتبر التوصية من الأهل والأصدقاء هي المصدر الأول للبحث عن مقدمي الخدمة. تأتي في المرتبة الثانية والثالثة على التوالي كلا من محركات البحث (مثل قوقل) ثم مواقع دليل الهاتف على الانترنت كمصادر للبحث عن مقدمي الخدمة

 إيضاح 4: الوسائل الرئيسية المستخدمة للوصول إلى مقدمي الخدمة

يواجه المستهلك السعودي عدداً من التحديات عند البحث عن مقدم خدمة وهي طول الوقت الذي تستغرقه عملية البحث، وأيضاً عدم وجود شفافية في الأسعار ومستوى جودة مقدم الخدمة. أيضا عدم وجود ملف شخصي رقمي متاح على الانترنت لمقدمي الخدمة بحيث تكون جميع المعلومات المهمة مثل السعر، الجودة والقدرات تكون موثقة ومتاحة للمستهلكين لتسهيل عملية البحث عن مقدمي خدمة 

إيضاح 5: الصعوبات الرئيسية التي تواجه المستهلك عن البحث عن مقدم خدمة

 

تقييم مقدمي الخدمة

بعد البحث عن مقدمي الخدمة، تأتي عملية التقييم والمفاضلة والتي يعتمد المستهلك السعودي فيها بشكل كبير على آراء وتقييم العملاء السابقين. الأمر الذي يتطلب من مقدمي الخدمة الطلب من عملائهم غضافة تقييم في منصات مستقلة (مثل موقع تريب ادفايسورز في مجال السفر). مناسبة السعر هو امر مهم في اتخاذ القرار. مقارنة الأسعار لمقدمي خدمة مختلفين بشكل شفاف  أيضاً أمر مهم للمستلكين. ظهر لنا من الاستبيان مدى أهمية الرجوع لتوصية الأهل والاصدقاء، اضافة إلى الرجوع إلى خبرة موثقة عن امكانيات مقدم الخدمة، وامكانية مشاهدة صور من الأعمال السابقة

إيضاح 6: أهم المعايير المستخدمة للمفاضلة لاختيار مقدم الخدمة

 الاختيار والتعيين

عند تعيين مقدم خدمة، يبحث المستهلك في السعودية عن الجودة والأمان بشكل اساسي قبل العوامل الأخرى. لذلك، يحتم على مقدمي الخدمة تبني نظام جودة معتمد (والذي يتضمن السياسات والاجراءات والأدوات) والذي بدوره يضمن تقديم الخدمة التي تناسب توقعات العميل، والتي تسمح بتطوير الخدمة وتحسين تجربة العميل بناء على الاراء والتقييمات من العملاء السابقين

إيضاح 7: أهم المعاير التي يتم أخذها في الاعتبار عند التعاقد مع مقدم الخدمة

النتائج

تحتاج المؤسسات الصغيرة والمتوسطة إلى التطور والتحول في طريقة تقديم الخدمة الى العملاء وذلك لتصل إلى مستوى توقعات المستهلكين في السوق السعودي. يجب على مقدمي الخدمة العمل على بناء ملف شخصي على الانترنت يظهر الخدمات التي يقدمونها، والخبرات التي يملكونها مع إضافة صور من الأعمال السابقة و لاظهار أراء عملائهم السابقين و تقييمهم للخدمة لبناء عامل الثقة. إضافة إلى ذلك، يجب عليهم بناء نظام جودة يضمن أداء الخدمة بشكل لائق يناسب توقعات العميل.

 .في عام ٢٠١٦ لتدعم التحول في سوق الخدمات في السعودية serviis.com تأسست

 تدعم سيرڤيس التحول في سوق الخدمات وذلك بتوفير منصة إلكترونية لمزودي الخدمة المسجلين بها لعرض خدماتهم للعملاء ولاتاحة الفرصة للعملاء لاضافة تقييمهم للخدمة  المقدمة و رأيهم في مستوى مقدم الخدمة. إضافة لذلك، تعمل سيرڤيس على تطوير دليل جودة مبسط كمرجع أولي لجميع الخدمات المعروضة على المنصة